RESUMEN
El presente trabajo de
investigación describe y analiza las principales características, funciones y
tipología del Guía de Turismo profesional y lo enfoca desde la perspectiva del
marketing turístico, tanto al nivel de empresa turística (Agencias de Viajes)
como a nivel de destino (país o región). Asimismo detalla las principales
técnicas y herramientas generales propias del guidismo y la conducción de
grupos turísticos.
INTRODUCCIÓN
El turismo es un fenómeno en
permanente evolución, constantemente aparecen nuevas tendencias en la demanda,
nuevos tipos y subtipos de actividades turísticas, etc. Asimismo, el desarrollo
sustentable del turismo representa una política de estado en muchos países,
jugando un papel trascendental en su desarrollo sostenible. En este contexto el
guía de turismo debe ser un profesional calificado pues desempeña un rol
trascendental y crítico desde el punto de vista del marketing de destinos
turísticos.
En tal sentido, esta obra
pretende hacer un aporte a los aspectos generales del guidismo profesional,
sintetizando las principales características, funciones, tipología así como las
principales técnicas y herramientas generales propias del guidismo y la
conducción de grupos turísticos, en base a la investigación directa y
documental. El lector hallará en esta obra información aplicada, precisa y
práctica respecto del tema central.
EL GUÍA DE TURÍSMO
1.1. DEFINICIÓN
"Es la persona encargada de
atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido,
y orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y
desconocido". (Manual de buenas prácticas guías de turismo y operación
turística gestión de servicio, MINCETUR, Lima – Peru, 2007).
El guía de turismo en el contexto
nacional (así como en muchos países que constituyen y/o contienen importantes
núcleos turísticos receptores) es un profesional técnico, calificado y
especializado, con un sistema de valores fortalecido y con una gran capacidad
de desarrollar relaciones interpersonales, cuyas funciones principales son
conducir e informar -de manera planificada y organizada y veraz- a grupos
turísticos en destinos y / o recorridos determinados y durante lapsos
establecidos.
1.2. CARACTERÍSTICAS
El guía de turismo debe
desarrollar paralelamente un sistema de valores bastante sólido y un sistema de
competencias integral. Entre los principales valores podemos destacar:
honestidad, responsabilidad, solidaridad, justicia, identidad cultural, entre
otros. En el ámbito de las competencias, el guía de turismo debe desarrollar
competencias en tres aspectos generales:
a. Actitud de servicio:
- Predisposición,
- Proactividad,
- Sonrisa,
- Amabilidad,
- Empatía, etc.
- Científicos: geográficos, históricos, arqueológicos, arquitectónicos, ecológicos, psicológicos, etc.
- Idiomáticos: al menos un idioma extranjero.
- Prácticos: rutas, horarios de servicios, clima, cambio de moneda, idiosincrasia de diversas culturas, primeros auxilios, etc.
- Comunicacionales.
- En el desarrollo de relaciones interpersonales.
- En la práctica de primeros auxilios.
- Buena condición física.
- Los guías deben tener desarrollados los dos últimos aspectos en mayor o menor grado dependiendo de su especialización.
El guía de turismo constituye el
punto de contacto entre la organización (empresa, organismo público, destino,
etc.) y el consumidor final (turista nacional o extranjero), por lo tanto
constituye un punto crítico desde el punto de vista del Marketing puesto que su
desempeño va a ser determinante en el nivel de satisfacción del turista con
respecto a una empresa o incluso un destino.
El guía de turismo, durante la
duración del servicio, representa a la organización y al destino ante los
turistas.
En atención a lo expuesto
anteriormente, la labor del guía de turismo no debe dejarse en manos de
personal no calificado. Es importante que la superestructura turística de cada
país y región regule la actividad del guidismo, esto implica que no sólo se
debe determinar legalmente los principales tipos de especialización dentro de
la actividad y los requisitos académicos y / o técnicos que debe tener cada uno
de éstos, sino que se debe establecer de manera efectiva los mecanismos de
acreditación, seguimiento, evaluación y retroalimentación del desempeño de los
guías de turismo en función del nivel de satisfacción de la demanda, toda vez
que la "publicidad boca a boca" es fundamental para determinar el
éxito o fracaso a mediano y largo plazo de los núcleos turísticos receptores
(de manera especial en el caso de los núcleos ubicados en países o regiones
emergentes).
TIPOS DE GUÍAS
2.1. De acuerdo al ámbito en el
que desarrollan su actividad, los guías pueden ser:
a. Guías fijos o de sitio. Su
ámbito de actuación es un determinado atractivo turístico o lugar de interés,
como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas, fortalezas, sitios
arqueológicos.
b. Guías locales. Se encargan de
mostrar los recursos turísticos de una zona determinada del territorio de un
país (ciudad, provincia, región, etc.). Estos guías deben poseer conocimientos
profundos en relación a su ámbito de actuación particular así como de idiomas
extranjeros, teniendo en consideración para esto el idioma nativo de la mayoría
de los visitantes en las estadísticas de turismo receptivo. La actuación los
guías locales es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los
turistas en una ciudad o región determinada por lo que la superestructura
turística debe interesarse en establecer un control respecto de qué se explica
y quién lo hace. Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por
guías de ruta, la modalidad de contrato generalmente es la de honorarios por
servicios profesionales, los tipos de servicio, atendiendo a la duración, son
los siguientes:
Half day (HD), cuya duración
oscila entre 2 a 4 horas.
Full day (FD), cuya duración es
el doble de un HD.
Asimismo el guía local puede
realizar servicios especializados para ciertos segmentos de demanda, como por
ejemplo: arquitectos, pintores, biólogos, etc.
c. Guías de Ruta. También llamado
"tour conductor" o "gerente de viaje", son los que están a
cargo del desarrollo de un viaje turístico –multidestino: circuito o corredor
turístico- en concordancia con el itinerario establecido por la agencia de
viajes, pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera
necesario; dirigen al grupo, coordinan y realizan el control de calidad de
todos los servicios que conforman el paquete turístico (como por ejemplo
hoteles, restaurantes, empresas de transporte, otras agencias de viajes, guías
locales, etc.) y sugieren a los turistas algunos servicios facultativos o que
no estén incluidos en el contrato. También se encargan de las relaciones
públicas de la agencia de viajes a la cual representan ante los proveedores y son
los que tienen que solucionar situaciones problemáticas imprevistas como por
ejemplo overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guías facilitan
información turística general acerca de las zonas en tránsito y sobre todos los
aspectos observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario que
tengan amplio dominio de al menos un idioma extranjero (generalmente el
inglés).
De manera general, los guías de
ruta facturan por cada día de trabajo, siendo sus principales empleadores las
agencias de viajes emisoras y tour operadores, pudiendo además recibir
comisiones por servicios facultativos.
2.2. Atendiendo a su
especialización y en concordancia con las nuevas tendencias del turismo actual,
los guías pueden ser: guía histórico-arqueológico, guía de montaña, guía de
observación de aves, guía de deportes de nieve, guía de buceo, guía de
canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que algunos tipos de especialización
exigen algunos requisitos particulares, por ejemplo un guía de buceo necesita
preparación en: buceo en aguas abiertas, organización y conducción de
inmersiones con turistas, procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate
y primeros auxilios para accidentes de Buceo (especialidad de rescate, primeros
auxilios, RCP y administración de oxígeno), etc.
FUNCIONES DEL GUÍA DE TURÍSMO
3.1. Funciones principales
a. Conducir la visita turística.
Lo cual implica un conocimiento teórico y empírico del espacio físico y de las
características del entorno en el que se desarrolla la visita o recorrido turístico
(distancias, tiempos de recorrido, clima, tráfico, eventos masivos, etc. )
b. Brindar información sobre los
puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello el guía
debe haber adquirido de manera previa un acervo de conocimientos científicos,
técnicos y populares (turismo místico, ritos y tradiciones), los cuales deben
ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de manera científica
-.
c. Acompañamiento en almuerzos
y/o cenas.
d. Asistencia al turista. Implica
ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a
comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una
operación de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea
necesario, etc.
e. Orientar y asesorar al turista,
por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares
turísticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle sobre costumbres
locales, etc.
3.2. Funciones complementarias
El guía, dentro de la actividad
turística, adicionalmente puede desempeñarse como:
Trasladista, realizando los
servicios denominados "tranfers", que consisten en el traslado del
pasajero(s) con sus equipajes desde: el aeropuerto o terrapuerto hacia el
establecimiento de hospedaje y viceversa , o desde un establecimiento de
hospedaje hacia otro, utilizando para ello vehículos adecuados (automóvil,
shuttle, etc.).
Host o Hostess , términos
referidos al anfitrión en eventos o recepciones.
Escort, anglicismo referido al
servicio de escolta o acompañamiento.
Coordinador de eventos.
Participando en la organización y ejecución de eventos ligados al turismo.
EL SERVICIO DE GUIADO
Los guías prestan un servicio
turístico, el cual se caracteriza, entre otras cosas, por lo siguiente:
a. Es intangible.
b. No se puede almacenar.
c. No se puede devolver.
d. Es inseparable.
Por lo tanto desde el punto de
vista del marketing, el servicio que presta el guía es un punto crítico que
determinará en gran manera el grado de satisfacción del turista.
4.1. Elementos que intervienen en
la prestación del servicio de guiado turístico:
a. El cliente. Es la razón de ser
del servicio turístico.
b. El soporte físico o material necesario.
Compuesto por los elementos físicos que intervienen de una u otra manera en la
prestación del servicio.
b.1. Los instrumentos: micrófono,
megáfono, asientos del bus, etc.
b.2. El entorno: las calles de la
ciudad, el paisaje, el fondo expositivo de un museo, etc.
c. La Circunstancia. Conjunto de
factores que no dependen ni están bajo el control del guía, pero que generan
consecuencias directas que pueden influir –positiva o negativamente- en el
nivel de satisfacción de los turistas por lo que deben ser previstas
pertinentemente. Entre los principales factores tenemos:
c.1. Características del Cliente. Aquí
nos referimos a variables como: su nacionalidad, extracción cultural, edad,
entre otros. Es necesario tomar en cuenta estas variables al momento de
recomendar restaurantes, espectáculos, etc., teniendo cuidado de no contravenir
sus creencias, costumbres y otros elementos culturales.
c.2. Tiempo del que dispone. De
acuerdo al tipo de turista, éste tendrá más o menos disponibilidad, por ejemplo
un turista de negocios puede tener dos horas disponibles para hacer un
recorrido, mientras que una familia que se encuentra de vacaciones podría tener
disponibilidad para realizar un recorrido de medio día (half day) o de un día
completo (full day).
c.3. El día. Se debe considerar el
momento del día (¿Es de día o de noche?, ¿recién almorzaron?, etc.), el día de
la semana (¿es un día laborable?, ¿es fin de semana?, etc.) y los días
especiales (feriados, aniversarios, etc.).
c.4. El Clima. Se debe tener en cuenta
si hace frío o calor, si llueve o no, etc. Y tratar de minimizar los efectos
negativos originados por estos factores. Por ejemplo si el sol es muy fuerte y
molesta a algunos turistas, se debería procurar hacer las paradas explicativas
a la sombra o tratar de explicar la mayor parte de paradas posibles sin
descender del autobús.
d. El personal de Contacto. Los
guías cumplen este trascendental rol, por lo que deben ser profesionales
capacitados y en constante realimentación.
La interacción de todos estos
factores constituye el servicio y el "barómetro" para medir su
calidad es la satisfacción del cliente.
De manera general, la labor del
guía de turismo tiene dos aspectos esenciales:
1. Aspecto operativo: "el
qué", los guías reciben instrucciones (mediante el "programa")
por parte del que contrata sus servicios (AAVV, tour operador, museo, etc.) sin
que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto pequeños ajustes, orden
de recorrido, etc.
2. Aspecto metodológico: "el
cómo". Aquí el guía le da su toque personal al servicio. Se subdivide en:
- Lo visible: la imagen que se proyecta ante el cliente, la presencia.
- Lo Cognoscitivo: el acervo de conocimientos científicos, técnicos y populares que el guía tiene y que es capaz de utilizar.
- Lo gestual: estar inmediatamente disponible, es decir tener "actitud de servicio". El cliente debe estar enterado que estamos en todo momento a su servicio. La sonrisa es importante.
- Lo verbal. Es lo que se dice y cómo se dice (volumen de voz, tono, timbre, etc.).
- Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
- Es educado, se dirige al turista con respeto.
- Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
- Presta un servicio inmediato, es atento.
- Escucha con atención e interés.
- Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
- Ofrece ayuda o servicios adicionales.
- Agradece la visita del turista y le invita a volver.
- Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.
- Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.
- Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes (empatía).
- Intenta solucionar los problemas.
LAS EXPLICACIONES EN EL GUIDISMO
Estas son preguntas que
posiblemente muchos aspirantes a guías se hagan con frecuencia. En realidad
esto va a depender mucho de la tipología de los recursos turísticos que hay en
el destino, pero de manera general podemos reseñar algunas categorías temáticas
que son susceptibles de ser explicadas en la mayoría de recorridos turísticos
(algunas más o menos que otras dependiendo de la naturaleza del destino o
destinos).
a. Toponimia
b. Sinopsis Histórica y
arqueológica.
c. Reseña geográfica: clima,
temperatura, relieve, etc.
d. Reseña Ecológica. Ecosistemas,
especies de flora y fauna.
d. Sinopsis económica:
principales actividades económicas de la región o del país.
e. Folclor. Música, danzas, tradiciones,
leyendas, gastronomía, etc.
f. Arte y Artesanía. Etc.
5.1. El Guión turístico. Es una
herramienta metodológica que nos permite ordenar, sintetizar, sistematizar y
adaptar la información a las características de los diferentes segmentos de
turistas con la finalidad de hacerla accesible y "digerible". El guía
debe poseer un banco de información acerca de cada uno de los destinos o
recorridos en los que opere, para ello debe echar mano a diversas fuentes de
información como se detalla en el cuadro siguiente:
El guión turístico debe ser
adaptado a las características de los grupos turísticos al momento de realizar
el servicio, teniendo en consideración variables como la edad (niños,
adolecentes, adultos, ancianos), la extracción cultural y el nivel educativo
pudiendo ser grupos homogéneos (por ejemplo un grupo de niños de tercer grado
de primaria) o heterogéneos (por ejemplo, familias en las que hay varios grupos
etáreos).
5.1.1. Estructura de un guión
turístico. Lo más recomendable es dividir el recorrido en "paradas
explicativas" determinando la información que se va a proporcionar de
manera paulatina y en función a lo que se puede observar en cada
"parada", asimismo es conveniente establecer en qué lugares se van a
realizar actividades secundarias como toma de fotografías, compra de souvenirs,
etc.
Ejemplo: CITY TOUR EN TUMBES,
PERÚ
PARADA 1: PUNTO DE REUNIÓN.
Información protocolar (Saludo,
presentación y bienvenida a los turistas). Por ejemplo: [Saludo: buenos días,
buenas tardes, hola, etc.]. Mi nombre es ………………, . Sean Uds. bienvenidos a
…………… a nombre de la agencia de viajes …………, etc.
Información importante: acerca de
las previsiones de seguridad (acciones no permitidas o peligrosas, zonas
inseguras, etc.), recomendaciones para la comodidad (aire acondicionado en el
bus, asientos reclinables, etc.), etc.
Breve reseña de la temática
general del recorrido que se va a realizar.
PARADA 2: ESCULTURA DEL CRISTO
RESUCITADO, PASEO JERUSALEN:
Información:
Actividades.
PARADA 3: PLAZUELA BOLOGNESI.
Información:
Actividades.
LA COMUNICACIÓN EN EL GUIDISMO
Algunas preguntas para empezar:
- ¿Hablo lo bastante fuerte como para ser oído por todos?
- ¿Adapto mi mímica al sentido de mis frases?
- ¿Soy suficientemente claro?¿Me están entendiendo?
- ¿Funciona correctamente el micrófono?
- ¿Ha ocurrido algo que distrae la atención de mis clientes?
- ¿Estoy en un espacio cerrado o al aire libre?
- ¿Voy adecuadamente vestido y peinado?
Según el modelo de Shannon y Weaver, los elementos que deben
darse para que se considere el acto de la comunicación son:
- Emisor (guía de turismo): Es quien emite el mensaje.
- Receptor (turistas): Es quien recibe la información
- Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje (en el guidismo, generalmente las ondas sonoras se transmiten a través del aire).
- Código (idioma o sistema de señales): Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.
- Mensaje (Guión Turístico): Es lo que se quiere transmitir.
- Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo. En el caso del guidismo, muchas veces es variable e impredecible.
6.2. Los obstáculos en la
comunicación:
- Vocalización no adecuada.
- Volumen.
- Hablar demasiado rápido.
- Muletillas.
- No hacer inflexiones para enfatizar.
- No hacer pausas convenientes para evitar monotonía
- Mala utilización de los gestos.
- No adecuar el mensaje a la tipología de la gente.
- No detectar reacciones y necesidades de nuestros clientes (efecto casete).
- Ruidos externos
- Auditorio demasiado grande o lejanía (grupos de máximo 25 pax ).
- Clima (frío, calor, etc.).
Siempre que el entorno lo permita
y cuando ambos (el guía y el grupo) estén visualizando un objeto de atención,
el guía debe pararse erguido y ubicarse de manera diagonal al grupo, sin perder
el contacto visual con el grupo; el grupo debe situarse en forma de "media
luna"-, conformando ambos (el guía y el grupo), de manera imaginaria, un
triángulo, tal como se muestra a continuación en el gráfico.
La triangulación es la mejor
manera de ubicar a los actores del servicio de guiado: El guía y el grupo
turístico.
El guía puede desplazarse
mientras habla de manera esporádica, claro está sin abusar para evitar distraer
la atención del grupo.
6.4. La comunicación verbal.
Para atraer y mantener la
atención del grupo, es tan importante la persona que está hablando (apariencia)
como el propio mensaje que está transmitiendo, el volumen de la voz debe
modularse teniendo en consideración las características del entorno –por
ejemplo en los sitios abiertos se debe evitar hablar cuando no estemos mirando
directamente al grupo puesto que las ondas sonoras no llegarán a los oídos de
éste-, el tono de voz refleja el estado de ánimo del orador, por lo que se debe
cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha, se deben realizar
inflexiones de voz (variaciones del tono), la elevación del tono de la voz en
una palabra o palabras denota énfasis, del buen manejo del énfasis depende el
espíritu de un buen guiado turístico. Si no se realizan inflexiones de voz en
un discurso, éste se torna monótono y aburrido. La celeridad con la que se
habla debe variar de manera cíclica durante el discurso: al inicio debe ser
baja, luego debe ser más veloz y luego baja nuevamente como al inicio; este
ciclo se debe repetir una y otra vez durante el discurso. Las pausas deben
matizar el desarrollo del guión turístico, sin abusar de su uso. Su finalidad
es llamar la atención del grupo o cambiar de sentido al texto.
Finalmente, se debe creer en lo
que se explica, debe haber algo afectivo en el estilo si se quiere retener la
atención del público.
6.5. La comunicación no verbal.
Los gestos de la cara o el cuerpo
comunican tanto o más que las palabras. En todo momento el guía debe mantener
una adecuada comunicación visual con los turistas. El lenguaje corporal debe
ser coherente con el oral y viceversa, ambos tienen que avanzar en el mismo
sentido.
a. El Gesto. Es el movimiento
consciente o inconsciente del cuerpo puede reforzar o contradecir el lenguaje
oral. Los ojos, cejas, manos y cuerpo envían constantemente señales.
Ejemplo: Al dudar se levanta una ceja, estrechar la
mano firmemente denota confianza, mover frenéticamente una pierna o tocarse
constantemente el pelo denota nerviosismo, etc.
b. Los Ademanes. Están referidos
a la expresión manual que debe tener el guía, éstos deben estar siempre
sincronizados y en coherencia con la expresión oral. Los ademanes pueden ser
descriptivos, cuando se usan las manos para describir las características
físicas -formas o texturas- o inmateriales –virtudes, sentimientos, etc.-de
algo o alguien; o también pueden ser enfáticos, cuando se utiliza el movimiento
de las manos para recalcar o dar énfasis a una palabra, frase, u oración.
CONCLUSIÓN FINAL
Finalmente hay que recalcar que
el desempeño de un guía de turismo, cualesquiera sea su especialidad, depende
en gran manera de la actitud de servicio, la empatía y de la capacidad de
establecer relaciones interpersonales que desarrolle; de no existir estos
pre-requisitos, ni los conocimientos ni las habilidades altamente desarrollados
pueden garantizar un alto y deseable nivel de satisfacción del turista.
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